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如何提高各干系人对内训师团队建设的满意度

热度 19已有 1894 次阅读2012-12-27 17:16 |系统分类:内训师培养| 满意度 , 提升

主持主题为培训管理的课程或沙龙,有两个问题是被提及率最高的,一个是内训师团队如何激励,一个是如何做培训绩效评估。关于内训师团队激励的问题,在本书第二章已有阐述。关于如何做培训绩效评估,我给到各位培训管理者的建议是首先认清培训是一种服务性产品,对服务性产品的评估,不能借用实物产品的评估思路。

对服务性产品的评估指标,最终落实在客户满意度上。听过客服服务课程的朋友们应该都听过这样的原理:客户满不满意,根本原因不在于提供的服务本身,而是在于客户的期望值是否得到满足,期望值得到满足,客户就满意,反之,服务再好,客户也会不满意。所以,让各干系人对内训师团队管理者工作满意,从而产生信心,靠交付高标准的成果并不一定能达到目的。要提高各干系人的满意,有一个5GAP模型可供各位内训师团队管理者理清思路。5GAP模型图详见图36.

 

       5GAP模型清晰地指出,服务期望由4方面的影响构成,分别是:

    个人需求:和实物产品的客户需求相对应;

    口碑沟通:传说中的服务如何如何;

    以往经历:曾经享受过类似的服务,当时的感受

    与客户的外部沟通:价值传递过程中有没有让客户产生不切实际的想法。

    在这4个方面里,客户的个人需求、口碑沟通和以住经历,是服务提供者无法改变的,只能去了解,但与客户的外部沟通主动权却掌握在服务提供者自己手中。而且,我们会发现,绝大部分服务性产品前面四个差距都不存在问题,差距5直接来源于在销售人员在客户沟通中提高了客户服务期望值提高,从而最终导致客户不满意。

       举一个很多人都了解的服务产品为例,保险服务。保险服务不被很多国人信任并接受,其实罪魁祸首不在于保险服务本身。保险对于一个家庭来说,是重要的保障手段,一种保险产品的诞生,也是经过严格的客户需求调研和设计流程,保险公司的理赔流程其实很规范,保险服务之所在存在信任危机,主要原因是保险代理人为了业绩,在销售过程中夸大保险的保障范围,从而提高了客户期望,但服务兑现时,出现差距5,从而导致大量客户不满意。

    再来举一个成功应用管理客户期望的例子,2012年双十一购物节,淘宝以190亿的销售额创造了新的传奇,随之而来的,是快递爆仓,平时隔天到快递,到达购物者手中需要一周甚至十多天,但因为这项原因对商家不满的客户很少,为什么?因为在服务提供前,各商家就已清晰地告知购物者:因为快递爆仓,送货会延误。在服务协议达成时,成功地管理了客户期望,并就服务标准达成一致。

       清楚影响服务期望的4方面因素,能给到各位内训师团队管理者重要启示:培训作为服务性产品,各干系人满不满意,起决定因素的不是高标准的项目交付,而是在服务提供前,有没有管理好各干系人期望,并就服务标准达成一致,否则项目交付再好,也无法保证各干系人满意。

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发表评论 评论 (4 个评论)

回复 Angela.wang 2012-12-27 18:45
哈哈,终于又盼到CoCo的内训系列文章咯~~
回复 Martin197930729 2012-12-28 17:09
      
回复 christina.li 2012-12-31 13:18
是呀,期待好久了!
回复 张文亮 2013-1-24 14:10
文章和课程一样好

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