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经销商进行顾客顾客管理的基本内容

guohanyao

认证专家 

发表于 2009-7-10 09:29:13 |显示全部楼层
(一)顾客数据库
①     谁是顾客。顾客是包括每一个能影响店铺盈利的人,它是一个庞杂而又多层次的庞大集体。
②     建档管理。将所确定的末端顾客的有关情况一一建档,并输入到数据库中。“建档管理”是将顾客的各项资料加以记录、保存,并分析、整理、应用,借以巩固与店铺的关系,从而提升经营业绩的管理方法。其中,“客户资料卡”是一种常用工具。
(二)顾客调查
认识顾客、了解顾客是家纺店铺特别注重的一件重要的事情。一个具有稳定客源与良好经营业绩的家纺店铺,必须通过各种方法和途径了解以下问题:
ü       顾客的需求和期待是什么?这些需求和期待中对顾客来说最重要的是什么?
ü       这些需求和期待店铺能满足多少?竞争对手能满足多少?
ü       店铺如何才能做到不只是单纯地满足顾客需要,而是真正地满足顾客所追求的价值。
(三)组织顾客系列化          
1. 客对待产品态度组织。按照顾客对待产品的态度,可将顾客分为忠诚顾客、品牌转移顾客和无品牌忠诚顾客三类。顾客管理的重点,就是培养对本店铺产品忠诚的顾客。
2. 购买产品金额组织。在顾客管理中,就是把店铺全部顾客按购买金额的多少,划分为ABC三类。A类,大客户,购买金额大,客户数量少;B类,小客户,购买金额少,客户数量多;C类,一般客户,介于AC类之间。管理的重点是抓好A类客户,照顾B类客户。
3. 顾客系列化,就是培养本店铺产品忠诚顾客。顾客系列化程度高,说明店铺产品形象好,有十分良好的顾客关系。根据顾客系列化,店铺应与忠诚顾客保持密切联系,同时吸引品牌转移顾客、无品牌忠诚顾客。
 
 

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